——电商系列之三
网购除特殊商品外，买家可享有七天无理由退货权利。但权利使用总是以遵守规则为前提。如果买家有频繁下单，甚至是在同一家店铺大量购买同一种产品，随后以未能及时发货为由申请退款，并要求店家赔偿的情况下，容易被网络平台认定为不具有真实购买意图，从而根据平台规则限制买家权利。
案情介绍：
郭某系淘宝注册用户。2018年11月30日，郭某在店铺A购买图书一册，店铺网页快照明示“预售商品，付款后15天内”。12月3日，郭某向淘宝投诉，理由为店铺未按时发货，店铺告知可以退款。郭某申请退款，但未撤回投诉。
2019年4月11日，郭某在店铺B购买同一图书5册。4月13日，郭某以未按时发货为由提出退款，店铺同意。随后郭某以店铺未在付款后48小时内发货向淘宝投诉，要求店铺赔偿违约金，店铺提供快递信息。淘宝判定郭某投诉不成立。
2019年4月10日，郭某在店铺C下单20笔，购买对象为《绝版书》绝版书（以下简称“绝版书”）361本。4月13日，郭某以未按时发货为由提出退款，后系统自动退款。4月15日，郭某对其中9笔订单发起投诉，8笔订单以“发货问题-未按约定时间发货"投诉，1笔订单以“发货问题-缺货/发不了货/拒绝发货"投诉。淘宝判定郭某投诉不成立。
2019年4月17日，郭某在店铺C下单4笔，购买对象为绝版书55本。同日，郭某发起仅退款申请，申请理由为图书系“盗版"。淘宝以该图书“处于风险排查阶段，交易做撤销并退款买家"处理。
2019年4月13日，郭某在店铺D下单购买其他绝版书3本。郭某收到货后，于4月16日发出退款申请，理由为发错货，要求商家退款并支付货款30%的不履行合同赔偿金及价款5%的未按约定时间发货赔偿金。商家同意退款，但拒绝赔偿。
2019年，4月15日，淘宝对郭某做出永久限制投诉的处罚措施；5月13日，淘宝对郭某做出永久限制购买的处罚措施。
郭某起诉至法院，要求淘宝赔偿损失1万元，解除其对其的投诉、购买限制，纠正卖家行为继续发货，以及赔礼道歉。
另查明，根据《淘宝平台服务协议》约定：“您的购买行为应当基于真实的消费需求，不得存在对商品及/或服务实施恶意购买、恶意维权等扰乱淘宝平台正常交易秩序的行为"；《淘宝网市场管理与违规处理规范》规定：淘宝会员存在滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序等滥用会员权利行为的，淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等违规处理措施。
庭审中，郭某自述在出版社工作过，闲时在孔夫子旧书网帮卖过书。
法院判决：
一审法院判决如下：
1、郭某与淘宝成立服务合同关系，双方应按照相关协议形式权利、履行义务，包括双方签署的服务协议和平台规则等。
2、关于淘宝对郭某做出限制行为是否合理的问题。郭某作为一名从事二手图书交易的经营者，其对绝版图书的潜在价值、市场定价及稀缺度、需求量等市场行情都较为熟稔，同时，从案涉行为看，郭桂琼对平台商家超时未发货的赔付规则及规则应用均较为熟悉，从其不断下单又退款投诉的行为来看，郭某确有缺乏真实交易意愿，淘宝按照双方合同、平台规则对其做出处罚措施并无不当。
郭某不服，提起上诉。
二审法院判决如下：
关于淘宝对郭某做出限制行为是否合理的问题。郭某曾从事二手书售卖，对于二手书的稀缺性及市场保有量应有一定的认识；其在多次下单情况下，更应对于二手书无法按时发货有进一步认识。然而，郭某仍在未与商家沟通确认是否有货的情况下，大量采购，然后发起退款投诉，可见其对交易是否成功呈放任态度，主要目的是利用淘宝你退款流程便利实现牟利，淘宝对其做出限制投诉的措施并无不当。在淘宝对郭某做出投诉限制后不久，郭某仍频繁购买并申请退款，要求赔偿，淘宝据此认定郭某无真实交易合意，对其做出限制购买措施并无不当。
最终，二审法院判决驳回上诉，维持原判。
律师说法：
1、买家通过网络平台在商家处购买商品，与网络平台成立服务合同关系，与商家成立买卖合同关系，各方均应按照相关法律法规、协议等执行。其中作为买家有权在遵守相关规则的情况下提出退货退款申请，但以存在真实交易目的为前提，否则容易被平台判定为不存在真实交易目的，从而按照平台规则限制相应权利。
2、本案涉及二手书买卖，二手书有价值有很大升值空间、数量有限故在大量采购的情况下无法按时发货等特点。如买家具有相关从业经历、或者多次交易的，则易被认定为明知二手书特点。在此种情况下，再以未能发货等为由，在短时间内频繁交易申请退款并要求赔偿，违背一般消费者行为逻辑，从而被认定利用商品特点和平台规则等牟利而非有真实的交易意图。为保障健康的交易环境，平台有权按照规则进行限制投诉、限制购买等措施。
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